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　　在上海最“年轻”的浦东新区，有着一个特殊的“老街道”。近70年的悠久历史、逾44%的户籍人口老龄化率……周家渡街道是浦东全区乃至全市老年人口最集中、养老需求最突出的区域之一，具有鲜明的“三老”特点(老旧小区占比高、户籍人口老龄化率高、到店客户平均年龄高)。

　　中行上海市周家渡支行(简称“周家渡支行”)自2021年建成中行全国首批、上海首家“5G养老标杆示范网点”以来，持续探索服务新模式，以网点适老化改造为载体、以数智化便民服务为抓手、以跨界协同联动为纽带，打造有温度、有精度、有力度的养老金融服务体系，以金融力量托举“夕阳红”，助力老年群体实现对美好生活的向往。

　　内外兼修，提升金融服务适老化水平

　　《上海市国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》明确提出“提升金融服务适老化水平，鼓励金融机构加强物理网点和应用软件的适老化改造”。

　　步入周家渡支行网点，为老年客户“量身定制”的细节无处不在——网点入口加装无障碍设施通道，大厅内放置多个爱心座椅、升级无障碍存取款一体机，提供拐杖、放大镜、血压计等器材以备不时之需。针对老年客户视听能力下降、反应迟缓等情况，网点还在便民服务台上设置振动叫号机、网点平面触觉图等辅助设备，有效提升特殊人群在办理金融业务时的舒适性、便利性、安全性。

图为中行上海市周家渡支行

　　“养老金融必须坚持内在‘以人为本’，网点外在的硬件适老化改造只是一方面，金融服务的‘软实力’同样不可或缺。”周家渡支行相关负责人介绍说，为更好服务老年人群、残障人群等特殊群体，网点选配善于沟通、熟悉沪语、阅历丰富的厅堂人员提供“专人”引导，无论是储蓄、理财等基础金融业务办理，还是各类复杂金融业务咨询，都能获得工作人员的耐心引导和细致讲解。对于独居、出行不便等特殊群体，该行还可提供“陪伴式”服务，切实提升用户的获得感、幸福感与安全感。

　　事实上，培育“软实力”、提升专业服务能力和为老服务意识，离不开“久久为功”的坚守和传承。例如，为了破解残障人群的交流难题，周家渡支行此前选派三名员工参加由上海市银行同业公会组织的手语培训专班。这三粒“种子”逐渐破土成长为一片森林——网点员工自发在晨会时间开展手语学习，目前网点全部员工已能熟练运用手语表达“请坐”“谢谢”“存取款”等日常高频用语，架起了与特殊客户之间畅通沟通的桥梁。

　　如今，中行在上海的数百家经营网点已成为该行深入社区一线、零距离服务老年客群的前沿窗口。截至目前，中行上海市分行已在全市建设72家养老服务示范网点，后续还将持续推进网点适老化建设，强化网点功能布局和服务设施优化配置，将关爱老年人群、不断提升客户服务体验融入到网点设计建设中。

　　数智赋能，助力老年人跨越数字鸿沟

　　近年来，数字化正在以前所未有的速度赋能千行百业，也改变着每个人的生活。然而，老年群体的认知能力和信息甄别能力较弱，容易陷入数字鸿沟、面临金融风险。如何让老年人跟上数字时代的步伐，成为养老金融高质量发展的一道重要命题。

　　作为全国首批、上海首家5G养老标杆示范网点，周家渡支行打响“智慧养老”名片，在提供代缴水电煤等生活缴费服务、升级智能柜员机等基础上，针对老年人在医疗健康、娱乐休闲等领域的共性需求，推出5G线上问诊、喜马拉雅有声图书馆等特色服务，不断提升养老服务质效，丰富服务内涵。

　　“多亏了中行的线上问诊，这次要不是你们热心，我这毛病耽搁了还不知道家里要乱成什么样呢！”在周家渡支行大堂内，王阿姨紧紧握着大堂经理的手，言语间满是感激。原来，王阿姨是周家渡支行的常客，常来网点办理海外电汇等业务，银行工作人员在与王阿姨对话中了解她近日身体不适，便向其推荐参加线上专家免费问诊活动。肠胃科专家通过线上连线分析病症后，建议她尽快前往医院做进一步检查。听从建议的王阿姨及时就诊，顺利完成胆囊微创手术，恢复情况良好。再次来到网点办理业务时，她特意找到大堂经理表达谢意。

图为老年客户体验5G远程视频问诊服务