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　　“9月28日订的民宿，后来行程发生变化，我们提前3天想要取消预订，但平台和房东一口咬定‘不可取消’，连商量的余地都没有。”北京的李先生满脸无奈地说。

　　他向《法治日报》记者展示了手机里的订单截图：今年9月28日，因计划国庆带家人看海，他在某平台下单了福建某民宿，两晚房费共计860元。可下单当天下午，公司临时通知国庆加班。他第一时间联系平台客服，得到的回复却是“订单标注不可取消，无法退款”；他转而联系民宿老板，对方更直接：“平台规定就这样，你自己找平台去。”

　　从9月28日到10月1日，李先生先后拨打了十余次平台客服电话，发送3次邮件，附上加班通知截图，甚至提出“能否转让订单”，均被拒绝。

　　“他们说‘不可取消’就是最终条款，不管什么原因。”李先生说，直到10月2日入住当天，他的退款申请仍处于“驳回”状态，860元房费打了水漂。

　　多名游客近日向记者反映，在预订酒店时遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人发现同一平台相同时间不同人订价格不一……这些问题，暴露出酒店预订市场隐藏的诸多乱象。

　　“不可取消”退改难

　　和李先生一样，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App预订了10月3日至5日的酒店，计划带母亲去外地复查身体，房费共计467元。9月23日，他意外受伤，就医后医生建议其卧床休息1个月。于是，他当天便向平台申请取消订单，可客服却回复称：“根据条款，9月11日20：51后取消需扣212元手续费，即使有伤病证明也不能例外。”

　　为此，他先后提交了就诊记录、受伤照片、医院缴费凭证，甚至让主治医生录制视频说明情况，平台仍坚持“按条款扣费”。“467元的房费，扣212元，接近一半了，这真的合理吗？”王先生感到无法接受。

　　但让王先生感到不解的是，与他同行的母亲以同样的理由申请取消订单，却可以全额退款。“我俩明明是同时下单的，为什么取消订单时的情况完全不一样？客服一会儿说‘你母亲的订单是不同账户订的’，一会儿说‘系统自动判定’，始终无法给出合理解释。”

　　因为没有精力和平台来回扯皮，王先生和李先生最终都无奈选择“认栽”，钱房两空。

　　记者采访发现，退改难是消费者在预订酒店时经常遇到的情况，其中大部分是平台方或酒店方以“不可取消”为由拒绝退款。这些订单大多未在预订页面显著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿订单，“不可取消”条款藏在页面最下方的“服务协议”里，且内容未作显著标识，不刻意点击根本看不见。

　　解释权都在平台

　　然而，当失约的一方变成平台，情况又完全不同。

　　天津的赵女士提前十几天便预订了国庆期间入住贵州某酒店。然而，没过几天，酒店以“不接待”为由取消了她的订单。赵女士向平台投诉后，平台承诺“赔付重新订房的差价(最高3倍原订单价)”。她重新预订花了4500余元，可申请赔付时，平台却以“房间数量不一致”为由，拒绝了她的申请。

　　“被取消的订单，我预订了5个房间。重新预订时，因为新选择的酒店每间房的大小和原先的有差异，我就订了10间。平台之前说赔付时，只说了价格，没有说还要和之前的房间数量一模一样。我最后的花费明明在平台承诺的3倍原订单价之内，根本没想到会不赔付。”赵女士只能遵循平台的“规则”，重新预订了5间房，但平台还是拒绝赔付。

　　赵女士说：“这次平台连理由都没了，就说我‘不合规’，但具体怎么不合规他们又说不清。在我百般投诉下，他们甚至提出只能以优惠券的形式抵扣赔偿。可是我花出去的是真金白银，下次用上优惠券还不一定什么时候。”

　　“感觉解释权都在平台，消费者要维权实在太被动了。”赵女士的话，道出了很多消费者的无奈。

　　在北京互联网法院发布的一起案例中，消费者杨先生提前20多天在某平台预订目的地城市酒店两间4晚客房，以464元的优惠价支付全款后，收到预订成功短信。不久，平台客服来电称酒店满房，提议取消订单，不仅将全额退款，还会赔偿杨先生760余元。杨先生同意取消后，却发现该酒店同款房型、同入住时间仍可预订，仅单价涨至每间每晚378元。为顺利出行，杨先生另行订房花费2000余元，而平台承诺的760余元赔偿未兑现，遂将平台诉至北京互联网法院。

　　平台辩称订单由入驻代理商提供，因代理商原因无法履行，且已与杨先生达成解除协议，自身无责。杨先生认为与平台存在合同关系，平台“满房”理由不实且违约。法院审理认为，平台未以显著方式区分自营与第三方业务，未公示代理商信息，依据电子商务法第三十七条，需承担服务提供者责任。结合双方协商记录及杨先生实际损失，判决平台按此前约定的760余元赔偿方案履行。

　　高级会员被“杀熟”