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红网时刻新闻记者 袁树勋 长沙报道

“今年4月，有网友留言反映黄兴大桥隧道内一段路灯不亮，有安全隐患。第二天县城管局实地核查，当天晚上就修复了路灯，并回复网友。网友表达了感谢。”

这是7月10日，湖南省网上群众工作经验交流会期间，长沙县网上群众工作部相关负责人分享的一个案例。

▲7月10日上午，全省网上群众工作经验交流会在长沙县召开，与会人员参观了长沙县网上群众工作部。（张必闻/摄）

群众上网反映问题，政府线上接单线下解决——用互联网拉近干群关系，让社会治理更高效，这就是网上群众工作之要旨。

为做实这项工作，长沙县早在2017年就携手红网，成立了全国首个县级网上群众工作部，9年来成效显著，其中经验可为广大县域参考借鉴。

由来：群众上了网，群众工作也要上网

时间回到2016年。

那一年，长沙县GDP超过1200亿元，是毫无争议的中部第一经济强县，常住人口即将突破百万大关。

县域内产业高度聚集、人口流动频繁，多元利益主体共存，各方面诉求层出不穷。

当年，全国互联网普及率超过53%。很多群众遇上烦心事，第一反应是上网发声。

▲“中部第一经济强县”长沙县。

同样是2016年，网络安全和信息化工作座谈会在北京召开，提出“通过网络走群众路线”的重大论断。

“在这些背景下，我们携手红网，开展了网络群众工作创新探索。”长沙县委网信办相关负责人回忆。

而红网早在2001年就创办了国内首个网络问政平台《百姓呼声》，多年下来，积累了丰富的网上群众工作经验。

经过双方紧密协作，长沙县网上群众工作部在2017年成立。

这是全国首个县级网上群众工作部，标志着长沙县的群众工作阵地从“线下”同步到“线上”。

运营：一个平台统揽，一套标准办理，一套制度保障

可供群众表达诉求的网络渠道，有不少。

湖南省内，主要有红网“百姓呼声”“问政湖南”等。长沙县的“微星沙”“星沙观察”等微信公众号，也开设了群众留言端口。

群众留言散落在各个渠道，没法快速集中处理，效率自然上不去。

2019年，长沙县联合红网共建“网上群众工作云平台”，将上述各个渠道的长沙县群众留言全部汇总起来，分级分类，再精准分发给相关职能部门办理，形成了“一个平台统一协调、多个渠道共同受理、各个部门归口承办”的运行模式。

▲长沙县城市景观一览。（图源：星沙时报）

受理的群众诉求，会按紧急程度分为“一般性问题”“社会热点问题”“重大突发事件”三类， 设置绿、黄、红三色预警，分别规定相应办结时限。

平台运行后，红网常年选派2名专业骨干驻点长沙县，提供日常运营支持。

与此同时，网上群众工作云平台也借助红网的专业技术支撑，持续迭代。

比如2024年平台优化升级后，留言类别被细分为24个大类、255个小类，方便群众自主选择留言类别，也利于工单派发人员精准派单。

目前，该平台已升级至4.0版本，与红网云主平台保持一致。

有了一个平台统揽网民留言，还需要一套标准来办理。

以本文开头提到的路灯案例为例——

今年4月26日下午3点，网友“陌路”在平台上留言：黄兴镇黄兴大桥由西向东隧道内有一段路灯不亮，存在安全隐患。

平台收到留言后，形成一份工单——即根据群众诉求，派给职能部门的“工作清单”。

4月27日，工单被派发至长沙县城管局。当天，县城管局派人现场勘查，发现是开关跳闸所致，随即处理。当晚照明恢复。

4月28日，县城管局在网友留言下方作了回复，讲明原委和处理结果，并留下联系电话。

之后，平台工作人员回访网友，对方表达感谢。

“受理—派单—核查—处置—回复—回访”，这就是群众网上留言的标准化办理流程。

平台和流程要想运转顺畅，离不开一套管用的制度。

经过不断探索，长沙县构建了“1+X”制度体系。

“1”是《长沙县网上群众工作实施方案》这个总纲，明确“谁来干、怎么干、干不好怎么办”。

“X”是配套出台的一系列细则，包括受理办理实施细则、在线值班实施办法、督查考评办法等。

其中的在线值班制度，是线上线下结合。