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　　中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)依托科技创新与人文关怀的双轮驱动，对线上金融服务生态进行了全面升级，通过一体化渠道融合、数字化个性服务、陪伴式交互对话、适老化暖心关怀、无感化风控守护五个维度的协同发力，构建“智慧陪伴”线上金融服务体系，升级沉浸式金融服务，打造全渠道智慧服务生态，用科技精度与人文温度重塑精准的陪伴式服务，让“智慧陪伴”在每一次“润物无声”的服务中彰显大行担当，为金融高质量发展贡献邮储力量。

　　一体化渠道融合，构建“一站通达”的线上服务生态

　　为有效解决多线上渠道APP体验不一致等痛点，邮储银行通过整合线上资源，推动渠道互联互通，完善“一站通达”的线上服务生态。

　　合并信用卡APP与手机银行，让金融服务化繁为简。通过“先新客、后存量，先试点、后推广”的融合策略，将信用卡功能全面融入手机银行，实现存量客户的平滑迁移、新增客户的高效运营、产品服务的持续丰富，避免客户“多头跑”和“来回切”，真正实现一站式服务全覆盖，服务体验更流畅。

　　强化线上线下渠道协同，让服务触点无缝融合。持续完善“扫码办”应用场景，推动无卡化服务落地，实现17项客户常用交易在柜面扫码即办。同时，强化手机银行与95580智能外呼联动，实现客服推荐内容在手机银行一键推送，渠道间服务断点全面打通，让客户享受“一点接入、全程响应”的便捷金融服务。

　　数字化个性服务，打造“千人千面”的移动金融管家

　　邮储银行将差异化服务路径及场景作为手机银行客群服务的核心策略，搭建了“点+面”结合的智能推荐服务体系，在满足合规要求的前提下，实现“千人千面”个性化金融服务，将手机银行打造为客户“私人订制”的移动金融管家。

　　“面”上延伸千人千面的专属化服务。在全量客户标准版基础上，手机银行聚焦多元化服务需求，个性化布局专属客群界面，差异化设计产品及功能，推出大字版、财富版、军人版、三农版、青春版、英文版、藏语服务7大个性化版本，构建了“标准化+个性化”手机银行版本服务矩阵。在客户登录个人手机银行时，系统自动为不同客群展示不同版面，实现“一步直达”的个性化展示，在“面”上完成“想客户之所想”的温情服务，为具有差异化需求的客户提供千人千面服务。

　　“点”上深化千人千面的精准化服务。基于“面”上的“想客户之所想”服务，手机银行在“点”上深化为“懂客户所需”。通过精准预测客户偏好，细化智能推荐的颗粒度，为客户量身定制首页产品推荐区。同时动态分析客户使用偏好，将常用功能、关键入口突出显示，缩短客户决策时间及使用路径，实现产品与功能的精准触达，产品与客户的“双向奔赴”，让客户享受到“所想即所得”的智慧金融服务。

　　陪伴式交互对话，开启“言出即办”的智能陪伴模式

　　邮储银行探索陪伴式与沉浸式智能对话模式的有机融合，全新升级手机银行“智能助理”，在图形用户界面基础上拓展语言用户界面交互方式，以自然流畅的对话交互陪伴客户全旅程，通过应用人工智能技术，为客户提供更精准的业务咨询、转账、明细查询等交易办理服务。

　　升级“一句话办业务”的金融新体验，推出手机银行“AI问问”功能，将过去的“点击、搜索、跳转”，重构为“对话即服务”的新交互模式，实现对客户查询意图的捕捉。客户只需输入“查我上个月的收入”“我的开户行是哪里”“查我去年的工资”等一句话指令，即可一步直达查询结果，实现“所问即所得”，这重构了“服务”的定义：从遵循设计者的逻辑，到理解使用者的本能，让金融服务回归简单与便捷。

　　适老化暖心关怀，跨越“数字鸿沟”的专属金融服务

　　邮储银行始终关注银发群体的金融需求，推出手机银行大字版，运用科技手段赋能适老化服务，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。

　　手机银行大字版从视觉、听觉交互入手，搭建了“适老、便捷、安全、贴心”的老年专属线上服务平台。视觉上，精简页面设计，优化功能布局，采用大字体、大图标，突出转账、查询、缴费等常用功能，减轻阅读负担。听觉上，引入语音交互技术，支持语速、音色个性化设置，满足老年客户的多样化需求。此外，手机银行大字版还配备一键求助和操作指引功能，让操作引导更清晰。同时，邮储银行在门户网站及个人网银推出适老化与无障碍辅助工具栏，通过集成语音朗读、字体放大、拼音标注等功能，提升老年客户线上服务体验。