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“十五五”规划纲要提出，“推动涉老高频事项便捷办理和服务场景简便易用”。

让老年人便捷办理高频事项、轻松适应各类服务场景，是各地优化涉老服务、守护老年人晚年幸福的重要举措。从就医问诊的流程优化到政务服务的线上适配，从人工帮扶的贴心守护到科技赋能的便捷升级……各地不断破解老年人就医、办事中的难点堵点，让老年群体享受便捷、暖心的服务。近日，记者走访山东、安徽、吉林多地，探访涉老高频事项办理和服务场景的变化。

——编  者  

线下线上，便民省心

山东济宁邹城市人民医院门诊大厅，身穿红马甲的志愿者李喆琛站在服务台旁。72岁的张福林因头晕独自前来就诊，李喆琛快步迎上前：“大爷，您一个人来的？需要去哪个科室，我们‘帮您办’。”

李喆琛扶着张福林在候诊区坐下，接过医保卡，不到两分钟就取回了挂号单。就诊、缴费、取药，在李喆琛的帮助下，张福林只用半小时就看完了病。

“儿女在外地，我腿脚慢。以前来医院，一进门先找挂号窗口，排了半天队，好不容易轮到自己，操作半天，又怕耽误后面人的时间。看病、取药还得楼上楼下跑，累得够呛。”张福林感慨，“现在有人帮着办，踏实又暖心。”

线下公共服务的优化让老年人少跑腿、少受累，线上软件的升级则让老年人敢用、会用、愿用。

上午10点，安徽合肥蜀山区新华社区新华学府花园小区，72岁的牛志俊手机铃声准时响起，这是他提前设置的养老待遇资格认证提醒。牛志俊点开“皖事通”软件，登录后选择大字体、大图标的适老界面。他进入企业职工养老待遇资格认证专区，点击“去认证”，随后跟着系统语音提示完成人脸核验，页面便弹出“认证成功”的提示。

“之前一提网上认证就犯怵。上了年纪，看不清手机屏幕里的小字，更担心步骤复杂弄不好，每年办理资格认证，我要么麻烦邻居帮忙，要么专程跑去社区请人帮忙。”牛志俊说，“后来我听说‘皖事通’有专门服务老年人的关怀模式，跟着学习了怎么用，自己上手操作，感觉非常方便。”

除了养老待遇资格认证，其他业务也能在线上便捷办理。“点开小程序，右上角就是‘长辈版’的入口，咱们生活中常用的水电缴费、社保医保缴费、反诈资讯等功能都在这里头。”在吉林长春二道区十委社区，社区党委书记林静正与几名老年居民围坐在一起，手把手演示“吉事办”小程序中适老模式的操作方法。老人们听得认真，纷纷动手实操。

“不用跑腿、不用填表，查询、缴费都很简便，小程序里还标注了社区联系电话，遇到问题随时能找到人。”84岁的社区居民刘凤琴说，“这两年腿脚不便、视力下降，想办点啥事总得麻烦孩子。如今足不出户就能办结业务，界面字号大、服务入口醒目，生活更自主、舒心了。”

精准破题，优化升级

从老年人的实际需求出发，找准服务痛点、难点，才能把涉老服务真正做到老人心坎上。

牛志俊使用的“皖事通”，是安徽将政务服务向移动端延伸的重要平台，注册用户数量已超1亿，其适老化改造的背后，是运营团队对老年群体需求的精准把握。

“早在2020年初，我们就发现老年群体在养老待遇资格认证方面存在不少困难。”“皖事通”运营团队负责人谢念念介绍。为此，运营团队联合安徽省人社厅等部门开展深入调研，打通业务流程及数据流转，于2020年底上线企业职工养老待遇资格认证服务。

2021年初，运营团队对“皖事通”进行全面的适老化建设，关怀模式由此上线。65岁及以上的用户登录时，系统会自动弹出开启关怀模式的温馨提示，用户选择“开启”后，下次登录将默认进入该模式。

“字体放大、语音播报、页面简化，这些都是最基础的适老化改造，更重要的是要让老人操作起来方便，用了下次还愿意用。”谢念念说，平台还会根据用户的使用习惯自动推荐服务，后续又根据反馈，简化人脸识别动作、新增养老服务主题地图等。目前，“皖事通”关怀模式累计访问量已超过5亿次。

“吉事办”同样经历了适老化改造。吉林省政务服务和数字化建设管理局工作人员介绍，为了解决老年人应用智能技术的困难，“吉事办”优化页面布局，简化操作流程，在首页设置醒目的入口与引导提示；同时整合医保电子凭证、“退休一件事”等高频服务，实现“一键直达”，让老年群众用得更舒心。

从线上事项办理到线下服务场景，涉老服务都在瞄准老年人需求进行优化升级。