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核心提示

3月15日，国际消费者权益日，今年的主题是“提升消费品质”。在福建，这种在全国率先开启的守护并非只在3月15日这一天，而是已经贯穿了每年的365个日夜。从30年前的一部投诉电话起步，到如今构建起全方位、立体化的消费维权网络，福建正通过持续创新机制，让消费维权变得更加高效便捷。

故事要从1996年讲起。那年的5月，漳州市工商局依托芗城分局检查大队在全国率先成立了以“快速反应、为民服务、打击假冒伪劣产品”为目标的“3·15消费者投诉服务台”，同时开通“2031315”24小时热线电话。当时的配置极为简单：1部电话、2辆三轮摩托车、9名队员。

这一首创做法很快在全国引发连锁反应。1999年，国家工商局总结推广了“漳州3·15”的做法，在全国范围内统一开通12315消费者申诉举报服务热线。

眼下，消费作为经济增长主引擎的作用愈发凸显，消费业态迭代升级、维权场景不断拓展，对消费维权工作提出了更高要求。福建持续在消费维权机制创新上下功夫，着力提升消费维权便捷度和处置效率，让消费纠纷化解在源头、解决在基层。

本期《深读》从一个在线平台、一个特色街区、一个维权服务站的故事，看消费维权的演进创新与高效便捷。

“动动手指”可维权

福州市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心大厅，接线声、键盘敲击声此起彼伏。

福州市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心大厅

坐在12315坐席的王美娥正认真记录一名女士的来电诉求。“我们已记录，将转给辖区市场监管局处理。”王美娥一边快速敲打键盘登记，一边回应对方的问题。

这样的工作，王美娥已连续做了27年。1999年，她入职接诉员岗位，是福州12315热线的首批接诉员之一。今年，她就要从这个岗位上退休。“20多年来，我亲身感受到了消费环境的变化，消费者的维权意识也越来越强。”

这种变化，不仅体现在投诉内容上，也体现在维权渠道的不断丰富中。

“没想到在手机上动动手指，问题就解决了。”今年1月，消费者陈女士通过全国12315平台ODR（即Online Dispute Resolution，在线消费纠纷解决机制）绿色通道反映，她的手机因流量超出套餐产生了260多元的流量费用，相关扣费未经她本人确认，希望实现流量超套自动停闭，并降低整体通信费用。

接到平台转办诉求后，中国移动福州分公司第一时间开展核查。经核实，陈女士当前使用的套餐内含5G国内通用流量，结合近6个月的消费账单及使用习惯，她月均流量使用量约15G；流量超出套餐前，公司有通过短信、语音等方式进行提醒。

经工作人员解释后，陈女士了解了自身话费及套餐使用情况。工作人员还为陈女士推荐了新套餐，月费仅增加1元，流量大幅提升。不到48小时，诉求即得到解决，对这样的处理结果，陈女士表示满意。

ODR是市场监管部门利用全国12315平台为消费者和企业搭建的消费纠纷在线和解绿色通道。消费者可通过网站、App、小程序等多种渠道登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业”即可提交投诉，省去了相关部门的再流转环节。

“ODR机制下，处理流程缩短，解决效率提高了不少。”中国移动福州分公司客户服务部副经理罗胜说，公司于2022年加入ODR平台，建立了专人负责、全程闭环、限时办结的处置流程，消费者的诉求直达公司处理端，“既减少了消费者的维权时间成本，也让矛盾在萌芽状态即得到化解”。去年，该公司通过ODR渠道共吸纳移动通信类申诉3451件，纠纷和解率达69.83%，和解率位居行业前列。

1997年3月15日，《福建日报》报道了福建保护消费者权益的创新举措。当年，“95315”是全国工商行政管理系统首创的服务消费者特呼号。（版面截图）