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当好“店小二”打造营商服务高地 

福州市12345热线为企服务效能实践显成效

近年来，福州市政府办公厅（效能办）以机关效能建设为引领，统筹推进营商环境建设与12345热线工作，做到力量整合、整体运作、一体推进。福州市12345政务服务便民热线中心（以下简称“市热线中心”）深入践行“四通四到服务”理念，创新打造“店小二”式涉企服务体系，聚焦企业诉求工单全生命周期管理，精准对接企业“急难愁盼”，为福州打造企业近悦远来的营商环境高地赋能增效。

在福州市12345政务服务便民热线中心，接线员正在工作。记者 池远 摄

举措一

树牢“效能激活”理念

畅通为企服务“一号响应”

坚持以《福建省机关效能建设工作条例》为依据，将企业诉求办理工作提升到市效能办的日常工作，创新企业诉求工单办理机制。

强化责任意识，鼓励市热线中心每名工作人员大胆工作，推动企业合理诉求得以解决，当好企业的“代言人”。

细化企业诉求办理流程，对企业诉求工单办理，要求承办单位落实好机关效能“首接（问）责任制”“否定报备制”“服务承诺制”“按时办结制”等基本工作制度。

落实好服务企业“四通四到”要求，要求承办单位提供相关业务处（科）室联系人及联系电话，确保企业遇到问题能随叫随到，一叫就到。

强化绩效管理及效能监督结果应用，由市热线中心组织考核的绩效指标“12345诉求办理工作”权重，位列福州市委2025年绩效管理在列指标前列；对办理企业诉求办理不到位的单位，启动效能督查。

举措二

建立“社会联动”机制

达成诉求处置“三方共赢”

创新推出“12345+社会力量”联动模式，首批试点引入京东物流、顺丰速运、永辉超市、朴朴超市等多家民生服务企业，构建“企业响应+政府监管”的协同处置模式。

依托新建的联动通道，将原来反映企业诉求需派单企业监管单位受理，再由监管单位转派单企业受理的工单办理模式，调整为12345热线平台直接派单至企业专职客服团队，按平台规定时限完成办理答复，大大压缩了中间环节。同时，12345热线平台创新建立“二级处置机制”：简单诉求由企业第一时间介入协商解决，企业办理答复结果对监管部门可见；若是有争议或协商未果的情况，由企业主管部门介入调查与依法处置。

该模式的推行，让12345热线不再只是“政府独角戏”，更是联动社会力量、汇聚企业服务资源的“协同平台”，既提高诉求办理效率，又给予企业更多的自主协商反馈时间、减少行政力量“加码”干预，还减轻基层单位办件压力，实现企业、群众、政府“三赢”，为福建省12345热线平台培育“12345+”生态圈提供了福州经验、福州模式。

举措三

建立“提级办理”机制

规范涉企执法“行为边界”

将涉企执法投诉件纳入“提级办理”范围：一是移送市营商办牵头调查处理，依托市效能办督查考核手段，对执法行为进行全流程梳理、澄清、监督。二是会同市营商办完善“执法投诉—专项核查—整改反馈”闭环机制，对查实的执法不规范问题，责令相关部门限期整改；对共性问题，要求市直主管部门认真分析，进行专项整治，推动执法行为标准化、法治化。

例如，对一企业反映的基层某部门执法不规范问题，市热线中心将线索移送市效能办，会同市营商办启动提级办理，通过查阅执法记录、约谈执法人员、现场核查等方式，让行政执法部门转变工作作风，规范行政执法工作。

又如，针对涉嫌恶意举报企业问题的情况，如无具体事证的反映企业税收问题、涉嫌职业打假恶意索赔等问题，市热线中心主动与税务、市场监管等部门加强会商、甄别，规范此类诉求处置机制，减少对企业不必要的检查干扰。

举措四

建立“部门裁决”机制

破解争议诉求“疑难杂症”

在热线诉求处理实践中，部分跨部门、专业性强的复杂诉求常面临“多头答复不一”“企业群众存疑”等困境。当企业或群众对职能部门的初次答复持有异议时，市热线中心作为企业“代言人”，若研判认为争议涉及重大权益、专业壁垒较高或多部门意见分歧，可提请部门进行独立调查、独立裁决。