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　　谁能决定“仅退款”

　　为了一单190.71元的榴莲，经营榴莲网店的程岩驱车400多公里赶到山东德州，寻找“仅退款”的买家。他带着聊天记录作为证据，以及为线下店开业准备的喇叭。带喇叭是他从网上学的，想给恶意退款的买家造成心理压力。他想着“应该不会到这一步”，但带着“也能给自己壮胆”。

　　近年来，商家跨省追击“恶意仅退款”的买家不再是新鲜事。在社交平台上搜索“仅退款”三个字，“愤怒的商家”和“被误伤”的买家时常在相关帖子下面“论战”。程岩把自己的维权经历录成视频发到网上，引发了热烈讨论，账号流量最高的视频有13万个赞。

　　商家把伪造证据、隐瞒收货完好事实，申请退款不退货的买家称为“白嫖党”。曾经“禁售”过十多个街道的不锈钢餐具商家张旭告诉记者，一些商家“拉黑”特定地址的买家是为了“防患于未然”，他曾经碰到相邻地址先后“仅退款”的事儿，“一个退款成功了，可能会有第二个第三个接着过来”。

　　程岩追讨货款的视频被大量关注后，引起了连锁反应。有山东德州网友在他的视频下面评论，他们在多个直播间购买榴莲、鸡翅等生鲜商品时发现，商家显示“不支持配送”。一位山东的买家在社交媒体发文，自己在某电商店铺购买玻璃奶瓶，收货时发现奶瓶破碎，向商家客服寻求退款时，客服回答“你破坏了怎么办”。

　　有媒体对2022年至2024年间1302篇有关“仅退款”的判决书进行分析，发现这些案件大多集中于具体的消费者和商家之间。“平台可以通过制定售后规则增加自身竞争力，但不能把成本转嫁给经营者”，北京市中闻(上海)律师事务所律师刘婷说。

　　当“仅退款”成为纠纷来源

　　4月28日上午，一位买家给程岩发来两张“腐败榴莲”的照片，并申请“仅退款”。程岩仔细对比照片，发现从图片看不出是自己店铺的包装。但对方依旧坚持退款，还对程岩人身攻击，举报他“服务态度不好”。5分钟后，平台通过退款申请，买家收到货款。

　　网经社电子商务研究中心主任曹磊梳理过“仅退款”规则的发展历史，早期“退款不退货”的“仅退款”规则主要应用于生鲜、鲜花、短保食品、低价日用品等品类，“对这些商品而言，退回成本(运费、人工、损耗)往往高于商品本身价值”。对于造假成本低、买家维权具有滞后性的商品，“仅退款”规则也能够及时保障买家的合理诉求。

　　2025年中国消费者协会发布的消费维权年主题调查报告显示，“售后保障”连续5年成为消费者关注重点。2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，“售后服务”类占26.3%。曹磊团队2024年对消费者进行的问卷调查显示，针对“仅退款”的申请效率，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效。有消费者此前接受媒体采访时认为，“仅退款”对想要“割韭菜”的商家是一种“威慑”，“商家本来就是售假，退货会助长这种歪风”。

　　但后来随着电商对用户的争夺进入“白热化”阶段，曹磊认为，“仅退款”规则逐渐演变成“电商平台为争夺用户、追求极致体验而进行的‘内卷’”。某平台负责电商生态治理的工作人员曾在接受媒体采访时表示，从2018年开始，各大平台流量增速减慢，“大家就想说，怎么留住用户，比拼谁的服务更极致、更主动”。他所在的平台跟进推出“仅退款”前也有一些讨论，“大家如果看到市场上一个同行发展得非常好，你又觉得他做的事情不对，你会质疑自己，你觉得(自己)这样的坚守会失去市场”。

　　程岩和其他商家告诉记者，退款是从店铺给平台缴纳的保证金或未结算的货款中扣除。张旭说，为了“讨好”买家，平台有时过早介入售后。他发现一些电商平台会识别买家话语中的关键词，识别后平台就直接弹出“退款不退货”或“退货退款”的弹窗介入聊天，“我这边信息就发不出去了”。有时他和买家刚开始沟通，对方就“误触”了退款弹窗，取消退款申请后才能再次对话。

　　吉林省长春新区人民法院长春互联网法庭庭长李爽告诉中青报·中青网记者，2023年各大电商平台开始普及“仅退款”规则，与此同时，2023年年底到2024年年初该法庭受理的“仅退款”相关案件量激增，涉及的商品也从小金额生鲜产品向高价值商品变化。

　　网络消费纠纷调解平台“电诉宝”数据显示，2026年第一季度电商平台商家投诉数据中，“任意仅退款”占比高达34.39%，成为商家投诉的首要问题。