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　　老年群体的金融获得感、幸福感、安全感，是衡量金融服务温度的重要标尺。中国人寿财险坚守金融为民初心，将适老化服务融入客户体验与央企担当全局，以制度为基、科技为翼、创新为要，构建有温度、更智能、全覆盖的适老化保险服务体系，切实守护老年客户金融幸福。

　　健全制度体系，夯实适老服务顶层设计。中国人寿财险坚持顶层统筹、系统推进，将适老化服务纳入公司服务质量提升与消费者权益保护总体布局，构建标准化、规范化、长效化工作机制。公司制定服务细则，明确服务标准、优化服务流程、压实主体责任，从机制层面推动敬老、爱老、助老服务理念入脑入心、落地见效，以制度护航老年群体金融权益。

　　坚持软硬兼修，厚植智能服务暖心底色。线下网点全面设立长者服务专区、爱心窗口、无障碍通道，打造便捷安心的服务环境。电话服务端建立老年客户专属服务机制，组建老年服务专员队伍。增设老年客户热点关键词录音筛查，重点围绕耐心程度、语速控制、主动提醒三大维度开展服务质检与KPI考核；在关键环节自动标注“老年客户”标签，触发“一对一陪伴”全流程跟进，让每一次沟通更有温度。

　　聚焦智能创新，打造数字适老便捷体验。“安心享”平台作为中国人寿财险打造的一站式、综合型、场景化自营服务矩阵，整合了官方APP、微信公众号、“空中服务”与“企财宝”小程序，该平台始终坚持“以客户为中心、为客户创造价值”，持续为广大客户提供更安全、更便捷、更有温度的保险服务。

　　为响应行业协会《保险机构适老服务规范》号召，中国人寿财险结合一线客户需求，全新升级平台适老化服务专区3.0版，主要聚焦老年用户“看不清、点不准、流程繁、不会用”等痛点，从界面、流程、操作、服务四大维度全面优化，让银发族轻松用好线上保险服务。

　　界面更友好：严格遵循国家与工信部适老标准，采用大字体、高对比度、柔和护眼配色，布局简洁清晰，信息一目了然，告别小字费眼、色彩杂乱。流程更精简：整合多页操作，查保单、办理赔、找客服等高频服务一键直达，步骤大幅减少，不用反复跳转，长辈上手更快。操作更简单：全面扩大触控区域，延长交互反馈时长，降低误触与操作难度；新增语音播报，边听边操作，不用费力看文字。服务更贴心：配备远程视频、在线图文、专属热线多渠道人工客服，图文支持文字放大，专设老年咨询通道，有问题随时找专人解答，全程耐心引导。

　　坚持需求导向，构建智能适老多元模式。中国人寿财险深入社区、养老机构开展老年客群调研，将老年客户诉求转化为服务优化实效。在长期护理保险领域，中国人寿财险山东省分公司探索科技+服务双轮驱动模式：全力协助长护中心牵头开展 “压疮集中治理” 专项行动，通过组建专家团队、制定标准化治理方案、推行“一人一策”诊疗服务，累计为上千名失能患者提供专业治疗，治愈率达85%。同时，依托医保与业务系统实现申请、评估、服务、结算全流程线上闭环，并运用大数据、人脸识别、实时监控等技术，强化监管精准度，以智能创新筑牢民生保障。

　　未来，中国人寿财险将持续坚守金融为民的初心使命，以银发群体的真实需求为出发点，不断深化智能适老服务的探索与创新，持续迭代服务模式、升级技术应用、完善服务体系，让科技更有温度、服务更贴人心。在数字化转型的浪潮中，以更优质、更便捷、更暖心的保险服务，为银发群体的幸福生活保驾护航，让每一位老年人都能共享金融发展成果，安享幸福晚年。