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　　1月16日，陆控发布2025年消费者权益保护年度报告。报告围绕金融消费者八大权益及所构建的“科技+制度+服务”为一体的全流程消费者权益保护体系展开。

　　多年来, 陆控将消费者权益保护全面纳入公司治理，年内完成条款与流程审查，实现业务流程消保审查全覆盖；以科技赋能消保，落实深化消费者八大权益。消保教育方面, 持续以“线上+线下”立体化方式开展。年内联合中国金融传媒, 落地5期消保反诈趣味视频, 发布“高管讲消保”专题视频5期, 累计覆盖民众超720万；线下开展1,191场，为超4,005万人次送上金融知识。持续推进消费者权益保护工作走深向实。

　　数智科技赋能消保, 落实“五篇大文章”使命

　　当下，消费者权益保护已成为衡量金融机构责任与温度的重要标尺。陆控持续推进“AI in ALL”战略, 围绕人工智能应用核心要素, 重塑客户体验、并将消费者权益保护融入业务，以科技赋能消保，实现贷前、贷中、贷后业务全流程实现透明公开，全流程筑牢消保防线。

　　科技金融方面, 陆控2月推出智能客户尽调解决方案“智盾”，通过重塑业务流程, 智能化升级信贷尽调全流程。该方案深度融合业务洞察, 通过大模型技术、OCR识别和机器学习算法，实现秒级精准识别, 照片及字段识别准确率达99%。“智盾”上线以来，已累计服务63万余客户, 为客户节省申请时长超900万分钟。通过可视化输出让尽调过程更透明，更以标准化流程解决人为操作失误、合规难保等痛点。在提升客户体验的同时, 提升消费者权益保护工作。

　　数字金融方面，陆控将人工智能与大数据技术广泛应用于客服与风控环节、持续推动消费者权益保护工作效能。报告显示，2025年公司完成各类条款与流程审查2,976件，实现100%覆盖率，并通过下发督导函、跟踪整改等方式，实现审查流程全闭环。

　　在数智服务方面，陆控推出“智能服务3.0”, 该项目将NLP小模型与LIM大模型有机结合, 构建“双模协同”技术架构, 将智能客服解决率有效提升2个百分点、转人工量减少14%; 客户满意度从80%提升至85%。所推出的“智能芯”客诉防控平台, 前置化解客户问题、“陪伴芯”断点服务机器人主动协助客户操作”案例则凭借在消费者权益保护领域的探索与实践，获评“消费者权益保护领航企业”。

　　信息安全亦是消费者权益保护的重要基石。公司全面应用金融科技应对新型挑战，以陆控旗下PAO Bank为例, 该数字银行全面引入AI人脸识别技术，成功拦截超千次疑似伪造身份验证事件，以“AI防御AI”筑牢安全防线，切实保护消费者个人信息与财产安全。与壹账通联合打造的“反欺诈策略平台”，入选香港金管局(HKMA)GenA.I.沙盒。近期升级的“智安存”存款保护功能，为客户提供了一份更直接的资产安全保障。

　　在网络安全方面, 陆控在上海市通信管理局、上海市互联网协会组织的“磐石行动”网络安全攻防实战中, 实现“0攻破”，连续三年获得“优秀蓝方队伍”称号。此外, 信息安全管理系统亦已成功通过ISO 27001：2022升版认证，实现100%业务认证覆盖率，并将ESG相关风险(如消费者信息安全)主动纳入全面风险管理。

　　7月, 国际权威指数机构MSCI(明晟)将陆控ESG评级由A级调升至AA。报告指出, 公司在消费者权益保护、隐私与数据安全等关键议题上领先行业平均水平，连续第二年位列“消费金融”类别中国第一位。

　　搭建全流程反诈体系，打造更可靠的金融服务

　　当前，金融消费环境中的次生风险正日益复杂化、隐蔽化。公司通过对金融诈骗和黑产的精准识别与快速打击，化解关键风险领域，推动消费者权益保护从体系构建走深向实。

　　为此, 陆控搭建“接诉即查-证据核验-警企联动”标准化打击流程，目前已取得显著成效。年内举报网络黑产4,465件，成功打击3,868件；有效处置932起涉黑案件。陆控旗下平安融易云南分公司通过积极摸排黑产线索，反复与监管、公安研讨打击方案，经过长达半年的准备，最终昆明市六部门联合执法，昆明市监局以“涉嫌不当使用公民个人信息”向昆明某咨询公司作出5万元行政处罚。

　　此外, 陆控通过构建“事前预警+事中干预+事后联动”的全流程体系, 持续深化反诈工作。9月，某客户申请640万贷款计划投入某“高收益”项目，旗下平安融易上海团队在回访中察觉异常，迅速联动警方与家属进行劝阻，通过现场剖析骗局，客户最终放弃转账。江苏分公司则迅速识别伪造的还款记录与结清证明，系统整理证据并陪同客户报警，通过警企协作，最终立案并追回客户6万余元损失。